Il cosiddetto “no-show”, ovvero la mancata presentazione a un appuntamento prefissato senza alcun tipo di avviso, è un fenomeno ancora troppo diffuso in Italia, soprattutto nel settore della ristorazione, dove tale appuntamento è rappresentato dalla prenotazione di un tavolo al ristorante.
TheFork, piattaforma leader nella prenotazione dei ristoranti, in collaborazione con Commestibile, ha voluto analizzare cause e conseguenze di questa abitudine, sia dal punto di vista dei clienti dei ristoranti che da quello dei ristoratori, sui quali l’impatto è spesso maggiore, e sostenere questi ultimi nella gestione del fenomeno, fornendo servizi di tutela per tutti i ristoranti italiani. Da sempre impegnata nella lotta ai no-show, TheFork ha infatti aggiunto agli strumenti anti no-show, una nuova e più rigida policy per coloro che in modo recidivo dovessero reiterare questo comportamento. L’obiettivo è spingere verso buone pratiche a beneficio dei ristoranti che in questo modo non rischiano di perdere coperti e dei clienti potenzialmente in “lista d’attesa” che sarebbero ben lieti di riempire quel tavolo vuoto.
Gli utenti
Secondo gli ultimi dati raccolti da TheFork[1], ben il 66% degli utenti non sa che cosa sia precisamente un “no-show”. Dopo aver fornito la definizione del fenomeno, la maggior parte degli intervistati (82%) ha comunque dichiarato di annullare sempre la propria prenotazione in caso di imprevisto. Tra coloro che ammettono di aver compiuto un no-show (il 12%)[2], la giustificazione più diffusa risulta essere la dimenticanza (46%), seguita dal sorgere di un contrattempo (36%) e dall’imbarazzo dettato dal dover disdire (11%). TheFork ha voluto anche indagare se ci fosse un cambiamento dell’incidenza di questo fenomeno ad esempio in vacanza, ma la maggior parte degli utenti (61%) afferma che la probabilità di effettuare un no-show durante la villeggiatura rimane invariata, con il 37% che invece lo considera meno probabile.
[1: Sondaggio condotto da TheFork sui propri utenti tramite la propria applicazione nel mese di giugno 2024. Numero di rispondenti: 2.200]
[2: Indagine condotta da Commestibile tramite sondaggi Instagram e Newsletter su un campione di 100 rispondenti. Periodo: maggio/giugno 2024.]
I ristoratori
Da un ulteriore sondaggio commissionato da TheFork a Commestibile, società di consulenza nel mondo food, emerge invece il punto di vista dei ristoratori: in un mese, il 94% dei rispondenti dichiara di subire tra l’1 e il 10% di no-show sul totale delle prenotazioni, principalmente da parte di clienti occasionali (78%) e turisti (18%). Analizzando i risultati si evince che per il 78% delle insegne che sono soggette a questo fenomeno, la perdita di fatturato annua si aggira tra l’1 e il 5%, e per alcune può superare anche il 10%. Tra i canali di prenotazione utilizzati dai clienti dei ristoranti, la telefonata risulta essere quello che genera il maggior numero di no-show.
Riguardo all’impatto negativo che tale fenomeno genera sugli operatori del settore della ristorazione, alla domanda se sia giusto pagare una cifra per rimborsare il ristorante in caso di mancata presentazione senza preavviso, più della metà degli utenti ha risposto sì (55%).
“L’impegno di TheFork a contribuire alla riduzione dei no-show rimane immutato, tant’è che abbiamo implementato numerosi strumenti digitali per aiutare i ristoratori a gestire il fenomeno e tutelarsi – ha commentato Carlo Carollo, Country Manager di TheFork – Attualmente il nostro gestionale TheFork Manager impedisce allo stesso utente di effettuare una prenotazione per lo stesso giorno e alla stessa ora in più ristoranti e offre la possibilità di tenere traccia dei no-show fatti dai clienti attraverso un indice di affidabilità attribuito ai vari utenti dal gestionale; permette inoltre di inviare una doppia conferma della prenotazione, via mail e tramite notifiche push, e un promemoria che consente all’utente di annullare, eventualmente, con un solo click. A questo si aggiungono le diverse campagne di educazione e sensibilizzazione attivate sui canali social e non solo, sia per i consumatori che per i ristoratori. Per gli utenti che poi ripetono questo comportamento in modo recidivo abbiamo introdotto una nuova e più rigida policy che consente di bloccare gli account di chi dovesse fare 4 no-show in 12 mesi. È una misura estrema, dato che la stragrande maggioranza dei nostri utenti si comporta in modo corretto, ma vogliamo essere certi di tutelare i ristoranti rispetto all’impatto economico che ogni no-show ingiustificato genera.”
A proposito di TheFork
TheFork, brand di Tripadvisor® è la principale piattaforma per le prenotazioni online di ristoranti in Europa e Australia. In prima linea nel sostenere e promuovere la cultura della ristorazione, TheFork utilizza la tecnologia per favorire le connessioni reali tra clienti e ristoratori e per avviare questi ultimi al successo. Con una rete di circa 55.000 ristoranti partner in 12 Paesi, quasi 40 milioni di download dell’app e più di 20 milioni di recensioni verificate, TheFork è la piattaforma di riferimento per tutti gli appassionati di food che vogliono vivere esperienze indimenticabili al ristorante. Attraverso TheFork (sito e app) gli utenti possono facilmente selezionare un ristorante in base alle loro preferenze, consultare le recensioni degli utenti, controllare la disponibilità in tempo reale, prenotare immediatamente online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, beneficiare di offerte speciali e pagare direttamente sull’app. Per i ristoranti, TheFork fornisce un software, TheFork Manager, che consente di ottimizzare la gestione delle prenotazioni e il tasso di occupazione, aumentare le prenotazioni e la visibilità, combattere i no-show, gestire i pagamenti e semplificare le operazioni, connettendosi alla più ampia community di appassionati di ristorazione.
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